四川在线评论员 刘志杰

  近日,网友在四川日报全媒体“问政四川”平台晒出了9月10日-9月15日多次拨打人力资源和社会保障服务热线12333的截图,截图显示,9月10日-15工作时间,拨出7通电话,短则半分钟,长则两分钟。网友指出,这一服务电话从来没打通过。

电话拨出记录截图(图片由网友提供)电话拨出记录截图(图片由网友提供)

  无独有偶,服务热线打不通的问题,在问政四川上的反映还有不少。9月,眉山东坡区社保咨询、南充社保局12333、南部农保局等部门均有网友投诉电话打不通;而7月,成都市高新区社保局、成都市金牛区医保局也被网友投诉过电话打不通的问题。

问政四川平台网友相关留言截图问政四川平台网友相关留言截图

必威手机下载版  可以说,热线变“冷线”,打不通的情况不是新问题了。但越是这样,越要引起重视,不能投诉一件才跟进一件事情,市政服务热线打不通的问题该好好管管了。

必威手机下载版  各种市政服务热线,设置初衷是为了服务群众。它既能方便群众办事,也能方便政府与群众沟通,是一条十分重要的“民心线”。“民心线”不通,相当于给群众期待却不兑现,更会伤害政府公信力。热线如此“有而无用”,只会与设置热线的初衷南辕北辙,徒有形象,没有实效甚至只有反效果。

必威手机下载版  尽管有关部门在网友留言下回复,业务咨询量大、人手有限导致电话渠道不畅,建议通过微信等其他渠道反映问题,但这些解释和建议都无法推卸热线不通的责任:既然设置了热线,就要管好用好。即便是人手问题,合理调配人手、善于运用一些自动转接服务、告知明确等待人数,也总不至于让群众完全打不通电话吧?

必威手机下载版  况且,若是因为电话设置过多管理不来,也应该梳理一下,该整合的整合、精简的精简,总不能让对公热线这么荒杂下去。而微信公号等其他渠道,当下也不可能成为与群众沟通的主要路径,因为很多问题都有特殊性,无论是文字选项、热点问题解答文档还是机器客服,都无法代替人与人之间的沟通。

必威手机下载版  说到底,服务群众不是多设置一两个热线和渠道,而是真的要设置一个渠道就用好一个,真把群众的事儿放心上。看来,有些事情不仅需要相关部门自觉,也需要多用一些评价、监督方式,倒逼政府部门放下身段服务群众,把热线梳理好更使用好,别再让打不通的服务热线寒了群众心。